KAPITEL I – DER VERMITTLER

Artikel 1.1 Benennung Artikel 1.2 Befugnisse Artikel 1.3 Unabhängigkeit Artikel 1.4 Vertraulichkeit

KAPITEL II – UMFANG DER MEDIATION

Artikel 2.1 Anwendungsbereich
Artikel 2.2 Verweisung außerhalb des Anwendungsbereichs

KAPITEL III – WIE MEDIATION FUNKTIONIERT

Artikel 3.1 Vorherige Weiterleitung an den Transport-, Reise- und Tourismusdienstleister
Artikel 3.2 Weiterleitungsverfahren
Artikel 3.3 Stellungnahme des Mediators

KAPITEL IV – AUSWIRKUNGEN UND ENDE DER MEDIATION

Artikel 4.1 Verjährungsfrist
Artikel 4.2 Rechtsbehelfe Artikel 4.3 Vertraulichkeit der Mitteilung

KAPITEL V – NACHBEARBEITUNG DER MEDIATION

Artikel 5.1 Überwachungsausschuss für Tourismus- und Reisemediation Artikel 5.2 Jahresbericht des Mediators

KAPITEL VI – GELTUNGSBEREICH DER CHARTA

PRÄAMBEL :

Dienstleister aus den Bereichen Reisen, Tourismus, Unterkunft, Freizeit und Transport, vertreten durch ihre Verbände oder direkt angeschlossene Unternehmen, verfügen über interne Strukturen für die Bearbeitung von Beschwerden (Kundendienst, Reklamationen, Qualität, After-Sales-Service usw.), an die sich ihre Kunden im Streitfall wenden sollten.

Wenn Streitigkeiten jedoch andauern, können diese aus Verträgen zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher einer optionalen und kostenlosen Mediation für den Verbraucher unterzogen werden.

Zu diesem Zweck ernennen diese Dienstleister, die in einem Verband nach dem Gesetz von 1901 mit dem Namen Association Médiation Tourisme et Voyage (im Folgenden „MTV“) zusammengeschlossen sind, einen Mediator, der über anerkannte Unabhängigkeit und Autorität verfügt, um seine Meinung zu diesen Streitigkeiten abzugeben, die sich aus den Beziehungen zwischen Fachleuten und Verbrauchern ergeben.

Die Mediation unterliegt den nachstehend beschriebenen Regeln.

KAPITEL I – DER VERMITTLER

Artikel 1.1 Bezeichnung

Der Ombudsmann wird nach Anhörung der Verbraucherverbände* von den institutionellen Mitgliedern gemäß Abschnitt 6.2.1 der Satzung für eine verlängerbare Amtszeit von drei (3) Jahren ernannt. Er/Sie handelt im Einklang mit den Bestimmungen des Verbraucherschutzgesetzes.

Artikel 1.2 Fähigkeiten

Der Ombudsmann wird aufgrund seiner oder ihrer Fähigkeiten ernannt, die es ihm oder ihr ermöglichen, Stellungnahmen nach Billigkeits- und Rechtsgrundsätzen abzugeben.

Artikel 1.3 Unabhängigkeit

Der Ombudsmann darf weder durch einen Arbeitsvertrag mit einem Anbieter von Transport-, Unterkunfts-, Freizeit-, Reise- und Tourismusdienstleistungen verbunden sein, noch Anteile an einem der Anbieter von Transport-, Unterkunfts-, Reise- und Tourismusdienstleistungen halten, noch als Berater für einen der Anbieter von Transport-, Unterkunfts-, Reise- und Tourismusdienstleistungen tätig sein, noch Verbindungen zu einem Verbraucherverband haben.

Der Ombudsmann übt seine Tätigkeit völlig unabhängig aus und erhält keinerlei Weisungen von irgendjemandem.

Der Ombudsmann kann während seiner Amtszeit nicht entlassen werden.

Er wird über die notwendigen Ressourcen verfügen, um seine Mission zu erfüllen.

Artikel 1.4 Vertraulichkeit

Der Ombudsmann unterliegt der Schweigepflicht.

Die Namen der Beteiligten, der Inhalt der Akte und die Tatsachen, von denen er im Laufe seiner Mission Kenntnis erlangte, bleiben vertraulich.

Keine der von ihm abzugebenden Meinungen darf ohne die Zustimmung aller Beteiligten an Dritte weitergegeben werden.

KAPITEL II – UMFANG DER MEDIATION

Artikel 2.1 Anwendungsbereich

Die Mediation gilt für alle Streitigkeiten zwischen einem Dienstleister im Bereich Transport, Unterkunft, Reisen, Freizeit und Tourismus, der Mitglied einer der Unterzeichnerorganisationen ist oder sich dieser Charta direkt anschließt, und einem seiner Kunden (nachfolgend „Kunde“ genannt), die aus zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher geschlossenen Kauf- oder Dienstleistungsverträgen entstehen

Artikel 2.2 Verweisung in Bezug auf einen Nichtmitglied

Im Falle eines Fachmanns, der kein Mitglied der MTV ist, kann der Mediator dem betreffenden Fachmann Zugang zur Tourismus- und Reisevermittlung zu den in einem Dokument genannten Bedingungen und Preisen anbieten, das ihm im Falle einer Weiterleitung systematisch mitgeteilt wird.

KAPITEL III – WIE MEDIATION FUNKTIONIERT

Artikel 3.1 Vorherige Konsultation des Transport-, Reise- und Tourismusdienstleisters

Die Inanspruchnahme des Mediators ist nur zulässig, wenn der Kunde zuvor die interne Abteilung des Unternehmens kontaktiert hat, die für die Beilegung von Streitigkeiten zuständig ist (Abteilungen für Kundenservice, Beschwerden, Qualitätssicherung, After-Sales-Service usw.).

Im Falle mehrerer Anbieter (z. B. Pauschalpreis/Paket) genügt die Kontaktaufnahme mit einem der beteiligten Anbieter.

Der Dienstleister im Bereich Transport, Unterkunft, Freizeit, Reisen und Tourismus informiert den Kunden über die Möglichkeit, die „Tourismus- und Reisevermittlung“ in Anspruch zu nehmen.

Diese Kommunikation spiegelt sich darin wider, dass auf der Website, in den Verkaufsbedingungen und Verträgen sowie im letzten Schreiben des Beraters an den Kunden, in dem er seine Ablehnung oder sein Missfallen zum Ausdruck bringt, auf die Existenz des Mediators und seine Möglichkeit, diesen in Anspruch zu nehmen, hingewiesen wird.

Wenn das Unternehmen kontaktiert wird und innerhalb von 60 Tagen nicht antwortet, kann der Verbraucher den Mediator kontaktieren

Der Mediator entscheidet über die Zulässigkeit der ihm vorgelegten Streitigkeiten.

Es wird empfohlen, dass der Ombudsmann die ihm vorzeitig zugesandte Akte an die Beschwerdeabteilung des betreffenden Berufsträgers weiterleitet.

Erklärt der Mediator seine Unfähigkeit, muss er den Klienten schriftlich darüber informieren.

Artikel 3.2 Überweisungsverfahren

Der Auftraggeber, ob er persönlich handelt oder vertreten wird (wenn er ausdrücklich seinen Wunsch geäußert hat, den Mediator zu kontaktieren), oder der Anbieter von Dienstleistungen im Zusammenhang mit Transport, Unterkunft, Freizeit, Reisen und Tourismus, kontaktiert den Mediator mittels eines vom Mediator bereitgestellten Formulars, zusammen mit einer Kopie der in seinem Besitz befindlichen Dokumente, entweder direkt online oder per Post.

Der Ombudsmann bestätigt den Erhalt dieser Akte und fordert die andere Partei auf, ihm die in ihrem Besitz befindlichen Informationen zu übermitteln und innerhalb von 30 Tagen ihren Standpunkt darzulegen.

Geht innerhalb der festgelegten Frist keine Antwort ein, wird der Ombudsmann den Fall ausschließlich auf Grundlage der ihm vorliegenden Informationen untersuchen.

Der Austausch zwischen dem Mediator und den Parteien erfolgt schriftlich, es sei denn, der Mediator wünscht, beide Parteien persönlich anzuhören.

Artikel 3.3 Stellungnahme des Ombudsmanns
Sobald die Untersuchung des Falles abgeschlossen ist, und innerhalb einer Höchstfrist von 90 Tagen bis

Sobald der Fall als zulässig erachtet wird, gibt der Mediator eine Stellungnahme ab, die auf Billigkeit und Recht beruht. Nach Benachrichtigung der Parteien kann diese Frist jedoch je nach den Umständen verlängert werden.

der Art, Komplexität oder des außergewöhnlichen Charakters der Streitigkeit.

Eine Kopie der Mitteilung wird an den Kunden und eine weitere Kopie an den jeweiligen Dienstleister gesendet.

Es steht jeder Partei des Mediationsverfahrens frei, der vom Mediator abgegebenen Meinung zu folgen oder nicht, und sie teilt der anderen Partei und dem Mediator ihre Gründe mit.

Wenn die Parteien die Stellungnahme angenommen haben, ist der Mediator berechtigt, von ihnen darüber informiert zu werden, insbesondere im Falle von Schwierigkeiten bei der Umsetzung dieser Stellungnahme.

KAPITEL IV – AUSWIRKUNGEN UND ENDE DER MEDIATION

Artikel 4.1 Verschreibung

Der Ombudsmann muss innerhalb eines Jahres nach der ersten Beschwerde, die bei dem betreffenden Fachmann eingereicht wurde, kontaktiert werden.

Artikel 4.2 Rechtsweg

Der Ombudsmann kann nicht kontaktiert werden, wenn ein Gerichtsverfahren vom Anbieter von Flugbeförderungs-, Unterkunfts-, Freizeit-, Reise- und Tourismusdienstleistungen oder vom Kunden eingeleitet wurde.

Jegliche rechtliche Schritte, die von einer Partei während des Mediationsverfahrens gegen die andere Partei eingeleitet werden, beenden das Mediationsverfahren.

Der Mediator verzichtet darauf, eine der Parteien in Verfahren im Zusammenhang mit dem Streitfall, der Gegenstand der Mediation ist, zu vertreten oder zu beraten.

Artikel 4.3 Vertraulichkeit der Mitteilung

Die Stellungnahme des Ombudsmanns ist vertraulich; die Parteien dürfen sie, außer mit entsprechender Vereinbarung, nicht in Gerichtsverfahren vorlegen.

KAPITEL V – NACHBEARBEITUNG DER MEDIATION

Artikel 5.1 Überwachungsausschuss für Tourismus- und Reisevermittlung

Um ein gutes Informationsniveau zu gewährleisten, tagt der Überwachungsausschuss für Tourismus- und Reisemediation mindestens einmal jährlich, außer in Ausnahmefällen, oder häufiger auf Initiative des Mediators.

Dieser Ausschuss setzt sich zusammen aus Vertretern des Staates, Verbraucherverbänden*, Unterzeichnern dieser Charta und dem Ombudsmann.

Artikel 5.2 Jahresbericht des Ombudsmanns

Der Ombudsmann erstellt einen jährlichen Bericht, der öffentlich zugänglich gemacht und auf seiner Website veröffentlicht wird.

Dieser Bericht enthält insbesondere eine Analyse der Verweisungen (Gesamtzahl, Anzahl der abgelehnten Verweisungen, Anzahl der für den Fachmann oder den Verbraucher günstigen Stellungnahmen usw.) sowie eine Zusammenfassung der wichtigsten im Laufe des Jahres behandelten Streitigkeiten.

Darüber hinaus kann der Ombudsmann auf Grundlage der Bearbeitung einzelner Fälle Verbesserungsvorschläge formulieren, um das Wiederauftreten bestimmter wiederkehrender oder schwerwiegender Streitigkeiten zu verhindern und zur Verbesserung der Servicequalität in den betroffenen Sektoren beizutragen.

Diese allgemeinen Empfehlungen, deren Umsetzung er überwacht, sind im Jahresbericht des Ombudsmanns enthalten.

Mit Ausnahme des Prozentsatzes der von Anbietern von Luftverkehrs-, Reise- und Tourismusdienstleistungen vertretenen Meinungen enthält der Bericht weder Namen von Parteien des Mediationsverfahrens noch Elemente, die die Identifizierung einer dieser Parteien ermöglichen würden.

KAPITEL VI – GELTUNGSBEREICH DER CHARTA

Jeder Verbraucher und jeder Anbieter von Dienstleistungen im Zusammenhang mit Transport, Unterkunft, Freizeit, Reisen und Tourismus, der den gemäß dieser Charta benannten Mediator in Anspruch nimmt, verpflichtet sich, diese Charta in allen ihren Bestimmungen einzuhalten.

Dieses Programm kann neue Mitglieder aufnehmen. Die aktuelle Liste der Unterzeichner ist auf der MTV-Website verfügbar.

Anmerkungen:

*Im Sinne dieser Charta umfasst der Begriff „Verbraucherverbände“ alle anerkannten Verbraucherverbände, die nicht im Mediationsbewertungs- und Kontrollausschuss vertreten sind.

Erledigt in Paris am 29. Januar 2016